디지털 기술이 발달해 감에 따라 많은 사람들은 브랜드의 중요성이 하락할 것으로 믿고 있다.하지만 실제로는 디지털 시대에 브랜드가 더욱 중요해 진다. 더 많은 미디어와 더 많은 브랜드가 생겨나고 소비자들은 이들을 걸러내기 위해 더 많은 고민을 해야 한다. 따라서 마케터들은 소비자들이 많은 브랜드들 중에서 자신의 브랜드를 선택하게 하기 위해서 고객이 로열티를 갖도록 브랜드를 더욱 강력하게 육성하고자 할 것이다. 디지털 시대의 도래 2차 세계대전 이후, 수십 년 동안 지구의 대부분 국가들은 경계를 알 수 없을 정도의 지속적인 경제 성장을 이루어 왔다.소비자는 소비에 사용할 돈을 가질 수 있었고 기업은 이러한 수요를 맞추기 위해서 확장하고 성장하였다. 시장의 수요가 어느 정도 충족되고 늘어난 공급은 공급 초과를 유발하여 마케팅을 불러왔고 이와 함께 브랜드 시대가 시작된 것이다.마케터들은 브랜드를 통해 그들의 제품을 알리고 소비자의 애호를 얻으려고 노력했다. 그 후 Mass Media시대가 도래하였고 당시의 매체는 현재와 달리 TV 방송 채널과 프로그램이 제한되어 있었기 때문에 Creative 가 중요한 시기였다. 브랜드는 소비자의 아이콘으로 진화하였고 강력한 브랜드를 가진 기업은 엄청난 수익을 창출하였던 것이다. 미디어 혁명 1980~1990년대 케이블TV와 위성통신 기술의 발달은 미디어 환경을 크게 변화시켰다.많은 다양한 채널이 생겨나면서 기업의 커뮤니케이션은 점점 더 복잡한 양상으로 변화했으며 글로벌 시장을 기준으로 볼 때, 기업들은 World Cup이나 올림 등과 같은 특별한 이벤트를 제외하고는 여기저기에 흩어져 있는 청중을 끌어 모으기 조차 힘들었던 것이다. 2000년대 들어서면서 온라인은 막강한 매체로 부상했으며 곧 이어 모바일과 소셜 미디어가 발달하면서 또 다시 미디어가 분열(Media Fragmentation)되기 ㅣ시작했다.새로운 미디어 환경에서는 메시지를 청중에게 도달시키기조차 힘들어 졌다. 광고업자들은 다중 커뮤니케이션을 위해 대안이 되는 미디어를 찾기 시작했다.이러한 새로운 환경에서 Creative 전략도 한 몫을 차지했다. Right message를 Right Person,Right Time에 제공해야 한다.브랜드 프로모션도 진화하여 매우 복잡한 괴물로 변화하였다. 컴퓨터 기술은 미디어의 혁신에 중요한 역할을 했다. 그 보다 앞서 진행되었던 금융 혁명처럼 미디어 혁명은 수많은 Data를 양산했고 컴퓨터 기술을 활용해서 이를 분석하려는 기술들이 발달했다. 하지만 마케터들은 이에 적응하려고 애쓰는 사이에 직관(customer insight)이 이러한 Data를 대체해 갔다. 새로운 분석의 시대 디지털 기술이 청중들을 더욱 잘게 쪼개놓고 있기 때문에 오늘날에도 혁신은 계속되고 있으며 분석해야 할 더 많은 Data가 만들어 지고 있다.이제 과거보다 훨씬 철저한 분석(Analytical rigor)이 마케터에게는 핵심 경쟁력이 되고 있다. 새로운 미디어로 복잡해진 환경과 이에 적응하고 이를 적극 활용하는 소비자들의 태도와 행동의 변화 그리고 더욱 치열해진 경쟁 환경은 변화된 소비자들의 행동과 태도를 이해하지 않고 살아남을 수 없는 환경을 만들어 놓았기 때문이다. 또한 과거와 달리 철저한 분석의 이면에는 분석의 주제 자체를 잃어버리는 함정도 도사리고 있다.수많은 숫자들이 날아 다니기 때문에 '마케팅 커뮤니케이션의 핵심이 어떻게 사람들이 우리 브랜드와 감성적으로 상호 작용을 하게 만들 것인가'라는 것을 잊어버리기 쉽기 때문이다. 사람들은 어떤 브랜드는 좋아하고 어떤 브랜드는 싫어한다.대부분의 브랜드를 전혀 좋아하지 않는다고 하지도 않는다.소비자들이 브랜드에 대해 어떻게 느끼고 있는지가 그 브랜드를 살 것인가 얼마를 주고 살 것인가를 결정한다.마케터들은 이런 상황을 알기 때문에 소비자들이 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지를 확인하기 위해 많은 비용을 투자한다. 브랜드 투자와 Sales Promotion 전화 판매(Direct Response)를 하는 마케터들에게는 브랜드 이미지에 엄청난 투자를 하는 것이 이해가 가지 않는다고 한다. 그들은 왜 마케팅 활동에 대한 투자와 판매 성과간 직접 상관성을 따져보지 않는 것인가? 스마트한 사업자라면 확실한 결과를 가져다 주는 공급업체를 높게 평가해야 하지 않는가?라고 반문을 하기도 한다.하지만 그들의 주장은 일견 타당하지만 대체로 타당하지 않다.실제로 판매 영업을 담당하는 사람들은 판매에 직접적인 효과가 나타나는 프로모션을 좋아한다.판매 중심으로 기획된 프로모션을 가동하면 즉각적으로 성과가 나타나기 때문이다.이 경우 매출 성과를 거둘 수 있고 좋은 ROI도 만들 수 있다.하지만 브랜드에 대한 소비자 인식은 하락하고 이에 따라 이후에는 이전만큼 Sales Promotion효과를 기대할 수 없게 된다.결국 그러한 Sales Promotion은 나중의 성과를 앞당겨 취하는 것과 같다는 것이다. 브랜드 캠페인으로 인해 Sales Promotion에 대한 투자가 약해질 수 있지만 오히려 미래에 Sales Promotion의 성과엔느 보다 긍정적인 영향을 준다. The ROI Trap 디지털 세계에 있는 많은 광고주들이 전통 미디어에서 디지털 미디어로 옮겨가고 있다. 디지털 미디어의 효과를 수치로 보고 싶어하지만 그럴 수 없다는 한계에 봉착하게 된다. 왜냐하면 1)많은 제품에 대해,디지털 마케팅의 즉각적인 반응을 기대하기는 어렵다. 아무리 제품에 만족한다고 하더라고 산지 얼마 되지 않았는데 새 제품을 또 살 수 있겠는가? 따라서 제품을 사용하는 내내 Brand Equity를 유지하는 것이 대부분의 마케터들에게는 최대 관심이다. 디지털 미디어가 소비자들의 인식에 어떤 영향을 미치는지는 아직 잘 알려져 있지 않다. 2)마케터들은 디지털 미디어에 마케팅 비용을 지출하기를 싫어한다.왜냐하면 디지털 마케팅의 효과를 평가하는 방법이 뚜렷하게 정립되어 있지 않고 관련된 Data를 얻기도 쉽지 않기 때문이다.결국 ROI평가가 어렵기 때문이다.TV,라디오,신문등은 누가 봤는지 Demographic이나 Psychographic data를 확보할 수 있지만 디지털 미디어는 그렇지 않다는 것이다. 3)디지털 미디어가 중요해지고 컨텐츠를 전달하는 능력이 향상되어감에 따라 전통 미디어처럼 진화해 갈 것이다.제품 마케팅의 역할이 더 확대되기 위해서는 디지털 미디어 역시 직접적인 반응만 유발하는 것이 아니라 Brand Equity를 효과적으로 구축하는데 기여한다는 것을 보여주어야 할 것이다. 디지털 시대의 브랜드 향후 몇 년 동안은, 더 많은 미디어가 생겨나고 더 많은 브랜드들이 사람들의 주의를 끌기 위해 경쟁하는, 지금까지와 유사한 트랜드가 계속될 것으로 보인다.소비자들은 브랜드를 받아들이기 보다 더 많은 브랜드를 걸러내기 시작할 것이다. 그러므로 지금까지 보다 더 브랜드가 중요해 질 것이라고 예측하는 데는 무리가 없다. 소비자에게 더 많은 선택 대안이 주어지면 그들 인식 상의 선호가 더 중요해 질 것이다. Apples,Samsung,Google등 Brand Equity가 구축된 브랜드는 소비자들의 강한 로열티,저렴한 신규 고객 유지 비용,그리고 고만진을 누리게 될 것이고 그렇지 않은 브랜드는 제품 하나를 팔려고 더욱 치열하게 경쟁하고 많은 마케팅 비용을 지불하게 될 것이다. 지금까지 디지털 미디어가 그다지 수익을 창출하지 못했다면,디지털 미디어를 통해 브랜드 구축을 어떻게 할 것인가를 고민해야 할 것이다. 아이러니하게도 미래의 브랜드를 육성하기 위해서는 오늘날 디지털 마케터들은 아마 과거에 성공했던 광고들을 보고 많은 것을 배워야 할지 모른다. /bit consulting (www.consulting-bit.com)

미국의 Macy's 백화점은 85년 전부터 추수감사절에 뉴욕시가 퍼레이드 행사를 해왔다. 이 행사는 최근 온라인 마케팅으로 연결되어 진행되고 있다. 40년 전에 이 행사의 Audience가 주로 TV 시청자들이었던 반면 지금은 Social Network와 다른 새로운 미디어를 통해 수백만 명에게 도달할 수 있다는 차이만 있다. 단지 미디어만 다른 미디어로 옮겨졌을 뿐이다. 마케팅 캠페인의 핵심은 정보(Information)와 흥미거리(Entertainment)을 어떻게 잘 섞어 진행하는가에 있다.2010년 Macy's는 지난 연말 휴가 시즌에 온라인 Tool을 활용하여 애니메이션으로 된 웹사이를 만들어 고객들이 산타글로스에게 편지를 보낼 수 있게 하였다. 그 사이트는 아동 자선 모금 운동과 연계되어 있었으며 고객들로부터 산타글로스에게 보대는 편지를 100만통 이상 받았다고 한다. 그리고 그 해 가을 Macy's는 New York Fashion Week 주간을 활용하여 소비자들이 가상 공간에서 그들이 입고 싶은 옷을 마음대로 입어보게 하고 마음에 드는 새 옷을 입은 모습을 이메일이나 SNS에 올릴 수 있게 하는 "Magic Fitting Room"이라는 Tool을 제공해 주었다. 쇼핑을 한 사람들에게는 디자이너와 메이크업 아티스트로부터 패션을 팁을 얻을 수 있는 비디오를 1년 내내 휴대폰으로 볼 수 있게 했다. 전통 미디어와 뉴 미디어를 조화롭게 활용, 고객 접점에서 경험을 확대하라. Macy'의 하이테크 마케팅은 별로 특별할 것 이 없다.이제 디지털 기술과 소셜 미디어의 도움으로 전통적인 소매상들도 제품을 판매하기 위해 이들을 이용하게 되었고 이에 따라 소비자들이 전세계 시장에서 쇼핑할 수 있게 해 주고 있다. 때문에 디자인에서 상점의 Layout에 이르기 까지, 고객이 도달할 수 있는 모든 접점에서 전통적인 미디어와 새로운 미디어를 조화롭게 활용하는 전략이 필요하다.인터넷이 발달하면서 얼마나 많은 상업적 메세지가 전파되고 있는가? 이제 모든 것이 전달자가 아니라 소비자 손에 달려있다. Facebook이 소셜미디어의 38%를 차지하게 되었고 소비자들은 온라인 리뷰에 보다 큰 가치를 부여하고 다른 사람들의 추천에 따라 과거보다 온라인에서 더 많은 돈을 지불한다. 결국 온라인 리뷰는 광고 보다 12배나 신뢰를 갖게 되었다고 한다. 마케터들은 Social Media에 대한 중요성을 인식하고 이를 적극 활용할 필요가 발생하게 된 것이다. 쇼핑하는 사람들이 브랜드를 떠올릴 때는 자신도 모르게 그들의 쇼핑 경험 전체를 잠재 의식에서 끌어낸다. 성공적인 광고 캠페인을 하기 위해서는 기업과 고객이 맺는 모든 접점과 모든 관계를 고려하여야 한다. 고객이 처음 제품을 서치하기 시작하는 단계, 판매하는 단계, 제품을 폐기하고 교환하는 단계에 이르기 까지 매 순간 고객에게 긍정적인 인상과 호감을 갖게 해야 한다는 것이다. 하지만 소비자들에게는 기업의 마케팅 메시지를 수용할 것인지를 스스로 조절할 수 있는 능력이 이전보다 훨씬 많이 생겼고 소매점에게는 고객의 제품 선택 과정에서 미칠 수 있는 영향력이 더 커졌기 때문에, 기업이 할 수 있는 방법은 기업과 고객이 만나는 매 접점에서 고객의 경험을 확대하고 그들과 관계를 형성하도록 최선을 다하는 방법 밖에는 없다. 2010년 세계적인 홈쇼핑 회사인 HSN이 Pop Star Mary J. Blige를 기리는 'My Life'라는 향수를 출시하기 위해 출시 전 2개월 동안 사전 마케팅을 전개했는데, 우선적으로 온라인 오프라인의 Tool을 활용해서 소비자들이 Mary J.Blige와 친숙해 지는 계기를 마련하였다.왜냐하면 타겟에 집중한 브랜드 경험을 창조하는 것이 중요하다고 판단했기 때문이다.HSN은 뉴올리언즈에서 열린 뮤직페스티벌에서 'My Life'향수에 사용될 참깨 씨와 꽃 향기가 가득한 2층짜리 센소리움을 설치하여다. 센소리움을 방문한 사람들은 향기가 배어있는 팔찌를 보았고 이벤트에서 Laptop을 통해 Blige에게 건강을 기원하는 메시지를 보낼 수 있게 했다. Blige는 그 자리에 참석해서 자서전에 싸인하고 팬들과 사진도 찍었다.HSN은 입소문을 유발하기 위해 유투브에 Blige의 일대기를 보여주는 영상들을 올렸다. 결과적으로 판매 시작 6시간 만에 6만개의 향수가 팔려나갔다. HSN의 신기록이었다. 소비자와 접촉할 수 있는 채널이 다양해 짐에 따라 마케팅이 쉬워졌다고 생각할 수도 있지만, 마케팅 투자가 효율적인 채널이나 투자 효율성을 만들어 낸 핵심적인 요소가 무엇인지를 찾아내는 것은 이전 보다 훨씬 힘든 상황이다. 미디어와 채널 : Old & New의 통합적이고 균형있는 접근이 필요 온라인에서 찾아보고 구매는 오프라인에서 하는 소비자 패턴이 점점 강화되고 있다. 1990년대 중반까지만 해도 식품 구매 의사 결정의 약 70%가 점포에서 이루어졌다. 하지만 지금은 온라인에서 찾아보고 점포에 오기 전에 뭘 살지도 결정하기도 하고 심지어 점포 방문 자체를 하지 않고 온라인으로 서치하여 구매하는 사람들이 늘어나기 때문에 점포에서 의사 결정하는 비율은 50%를 넘지 못한다. 하지만 판매 현장(Point-of-Sale)에서 브랜드가 긍정적인 인식을 제공하여 고객의 브랜드 경험을 창출할 여지는 아직도 많이 있다.전체 판매에서 특정 브랜드에 로열한 고객이 차지하는 비중이 약 50%이고 나머지 50%는 여전히 매장에서 구입하는 브랜드를 변경하고 있기 때문이다.일반적으로 로열 고객들은 인터넷과 SNS의 브랜드 홈페이지나 디지털 캠페인을 보다 많이 활용하고 로열티가 약한 고객들은 대중 매체, 심지어 전통 매체를 활용하는 편이라고 한다. 광고는 여전히 중요한 미디어이다. 따라서 통합된(Integrated)마케팅 프로그램 운영을 통해, 메시지만 전달하는 것이 아니라 구매에 이르기까지 완전한 전략을 실현할 수 있다는 것이다. TV가 특정인이나 특정 메시지를 전달하기 위한 미디어라기 보다는 많은 사람들에게 도달 할 수 있는 미디어기때문에 중요하다면 WOM은 시간이 지날수록 더욱 설득력있는 미디어로 성장하고 있기 때문에 중요하다. 두 미디어는 서로 다른 역할을 하지만 그 역할이 상호 보완적이다. 연구 결과에 따르면 미국에서 전체 미디어 중 온라인 미디어의 비중은 약 41%로 늘어났다고 한다. 하지만 온라인 구매 프로세는, 소비자가 접하게 되는 정보원이 너무나 많기 때문에 매우 복잡한 구조를 가지고 있다.2019년까지 온라인 판매 비중이 15%까지 상승하리라 예상되지만, 여전히 사람들은 제품을 실제로 보고 느끼고 싶어하기 때문에, 많은 소비자들이 온라인과 In-Store Marketing을 같이 활용하는 구매 프로세스를 따를 것으로 판단된다. Macy's의 경우에도 온라인의 비중이 20%에 육박하고 그 비중은 계속 증가하고 있으며, 온라인은 오프라인과 Cannibalization을 일으키는 대체성있는 채널이기보다는 보완적인 채널로 자리잡고 있다고 그들은 판단한다. 소비자가 온라인에 의해 유도되는 오프라인에 의해 유도되든 매장에서 접하게 되는 인간적인 접촉은 여전히 매우 중요하다. 30~55세 여성을 대상으로 한 고객 조사에서'Shopping'에 대해 갖고 있는 생각을 표현해 보라고 하자.'보물찾기','탐구하는 것','조사하는 것' 등의 단어들이 사용되었다고 한다. 그들은 단지 판매점과 연결되어 있다고 느끼고 싶어하였고 어떤 제품을 구매할지에 대한 조언을 얻기 위해 판매점과 교류하고 싶어했다. 그들은 판매점이 그들 스스로 가치있다고 느끼도록 해 주기를 바라고 있었다.판매점이 이러한 중요한 고객접점을 가지고 있기 때문에 그들의 과제는 디지털,PR,제품 디자인,패키징 그리고 매장을 어떻게 서로 연결하는가 일 것이다. 새로운 디지털 기술이 발달하고 그러한 기술들간의 상호 작용으&47223; 인해 기업의 마케팅은 훨씬 복잡한 상황으로 전개되고 있다.하지만 이러한 기술이 기존의 채널과 미디어 등 마케팅 기반을 한꺼번에 대체하지는 못한다. 기존의 채널과 미디어를 새로운 채널과 미디어의 특성을 명확히 이해하고 이를 조화롭게 활용하여 소비자와 더욱 강한 관계를 구축하고 그들에게 새로운 경험을 제공하는 것이 무엇보다 중요한 상황이다. / bit consulting

지난 100년 동안 기업의 가치 창출 방법은, 기업주도의 효율성 중심이었고 모든 산업구조나 비즈니스 시스템이 그런 기준에 따라 구축되었다.비록 당시 고객가치는, '고객이 가치있게 생각하는 것, 즉 제품이나 서비스에 대한 경험의 질(quality)'로 정의되는 현재의 고객 가치와는 다소 상충이 있었지만,기업은 제품과 서비스를 비용효율적으로 생산하는 프로세스를 바로 기업의 가치 창출이라고 간주하고 있었다. 오늘날 인터넷의 등장으로 급격히 확산된 정보와 Communication기술의 발달은 가치창출에 대한 생각을 바꾸어 놓았고 기업들로 하여금 고객 경험을 보다 중시하도록 하였다. 즉 기업이 고객 중심으로 변화한 것이다. 대표적으로 1980년대 Michael Porter가 소개한 Value chain이라는 개념이 나오면서 R&D,디자인,생산,마케팅,배송, 유통 등의 비용을 관리하는 통합적인 Framework이 제시되었다.1995년을 시작으로 한 인터넷의 발달은 기업의 효율성 추구에 박차를 가하게 했으며,차츰 효율성 추구 대상이 기업과 고객관계에 직접 관련되거나 영향을 주는 모든 활동들을 포함하는 영역으로 확대되었다.이런 진화를 거치면서도 기업의 내적인 비용 효율화가 가치 창출의 원천이라는 가정은 변함없이 이어져왔다.사실 소비자는 그들이 제품이나 서비스를 통해 좋은 경험을 했을때 효율성에 대한 진가를 높게 평가한다. 대체로 운영상의 효율성에 빠져있기 때문에 진정한 고객 경험의 가치를 생각하지 못하는 경우가 많다.디지털카메라의 경우,제조사가 제공하는 복잡한 기능을 사용하는 것보다는 단순히 해변에서 아이들의 사진을 찍는것 자체만으로도 고객들은 그 가치를 인식하게 된다. 인터넷의 발달로 인한 소비자 중심 문화가 가속화되면서 상호 작용(Interactivity),속도(Speed),개인화(Individuality),개방성(Openness)등이 보다 중요해지고 가치 창출 과정에 소비자들이 미치는 영향은 그 어느 때 보다 커져가고 있으며 Value Chain의 각 지점으로 확산되고 있다. 서로 연결된 소비자(Connected Consumer)의 5가지 힘 인터넷이 발달하기 이전에 소비자들은 정보 접근성이 용이하지 않았기 때문에 불완전 정보 상태에 있었다. 말하자면 제품이나 서비스에 대한 정보도 부족했고 판매점마다 다른 판매 가격에 대한 정보도 부족했다. 때문에 기업은 이를 이용하여 아무 방해를 받지 않고 무엇이든 할 수 있었다. 하지만 인터넷의 발달을 계기로 정보 접근이 자유로워짐에 따라 소비자들은 비즈니스의 모든 영역에 영향을 행사하기 시작했다. 그런 상황에서도 기업은 이를 저항할 수 도 없고 환경할 수 밖에 없는 처지가 되었다.이제 소비자들은 서로 연결된 5가지 힘을 가지게 되었다. 1.Information Access : 예전에 갖지 못했던 엄청난 양의 정보를 가지고 소비자들은 정보를 활용한 구매의사를 결정을 할 수 있게 되었다. 이에 따라 기업은 더 이상 가치 창출의 과정을 기업 마음대로 조정할 수 없게 되었다. 예를 들면 소비자들은 이미 인터넷을 통해 질병에 대해 처치 방법에 대해 너무나 많은 정보를 가지고 있기 때문에 이제 더 이상 기업만 알고 있고 소비자들은 알지 못하는 그런 정보를 가지고 가치를 창출할 수 없는 상황이 되었다.예를 들면, Healthcare기업의 경우 소비자들은 이제 질병과 약효 등과 관련된 너무 많은 정보를 갖고 있기 때문에, 제품의 특성과 효능 측면에서 새로운 가치를 창출하고 전달하기 쉬지 않다는 것이다. 2.Global View : 인터넷은 세계 어디서나 24시간 정보를 볼 수 있는 첫 번째 Single Source이다. 이러한 인터넷은 기업의 경쟁 범위를 글로벌 시장으로 확대시켰고 이에 따라 기업의 경쟁방식 또한 변화하였다. 소비자들은 거의 완전한 정보를 가지게 되었고, 제품 가격 뿐만 아니라 제품 품질에 대한 모든 정보를 정밀하게 검토한다. 소비자들이 전 세계의 소비자들과 연결되어 있기 때문에 기업들은 전 세계에 대한 정보를 확보해야 한다. 따라서 글로벌 시장에서는 더 많은 경쟁자들과 잠재 파트너들이 생겨날 수 있다. 3.Networking : 소비자들은 자연히 일반화된 기술과 공통의 관심 그리고 그들 스스로의 경험을 믿고 이를 바탕으로 서로 뭉친다. 인터넷은 서로 알지 못하는 사람들간에도 아주 쉽게 뭉치게 하고 그들간 Communication도 개방시켜 주고 있다. 웹 상에는 지역적 사회적 장벽없이 서로 이야기를 나누고 감정을 전달할 수 있는 이해집단(Community of Interest)이 존재하게 되었다. 그들이 나누고 싶은 관심사들을 자연스럽게 Chatting한다. 과거와 달리 소비자들이 향후 경험할 것을 기업이 알려주는 것이 아니라,소비자들 스스로 그들이 실제 경험한 것을 바탕으로 자생적으로 독립적인 네크워크를 형성해 간다. 소비자들의 네트워크의 발달은 기업이 조정하던 마케팅과 광고는 소비자 스스로가 WOM과 BUZZ를 만들고 확산시킬 수 있는 구조로 발전하고 마케팅은 이를 지원하는 매개의 역할로 변화하게 된다. 4.Experimentation : 소비자들은 인터넷에서 후기나 카페 등의 Community를 통해 제품이나 브랜드를 평가하고 나아가 제품을 실험하고 발전시키기도 한다. 그들은 알게 모르게 제품이나 서비스의 개선 방향에 대한 아이디어를 기업에게 제공하기도 하고 기업들은 그들과 협력을 통해 새로운 제품이나 서비스를 개발하는 프로젝트를 진행하기도 한다. 가장 대표적으로 소프트웨어 사용자의 경우 집단적인 역량을 활용하여 기업과 함께 소프트웨어를 개발한다. 제품을 실험하는 소비자들의 잠재적인 능력은 비단 소프트웨어나 디지털 제품뿐만 아니라 Recipe를 서로 공유하고 다양한 기술이나 용도,제품 사용이나 선택의 지혜를 서로 배우는 등 인터넷을 통해 많은 실험들이 이루어지고 있다. 소비자와 Co-Creation하는 경로를 확보한 기업들은 제품이나 서비스 개발에 소비자들의 창의적인 능력(Creativity)를 활용하기도 한다. LEGO나 Hallmark처럼 오랫동안 소비자들과 관계 형성을 통해 신상품을 개발해 온 업체들도 있다. 5.Activism : 제품에 대한 지식이 풍부해지면 소비자들은 제품 선택 시에 더욱 까다로워지는 경향이 있다.인터넷의 발달과 더불어 소비자들이 접할 수 있는 정보가 다양해짐에 따라 소비자의 제품 선택 행동도 변화하고 있다. 또한 네트워크가 형성되면서 소비자들은 이제 말하기를 주저하지 않는다. 소비자들은 기업에게 요청하지도 않은 Feedback를 자발적으로 제공한다. 웹 상에는 특정기업이나 브랜드 혹은 정부나 정당 등을 타겟으로 떠들어대는 수백 개의 사이트들이 있다. 이러한 소비자 행동주의는 기업을 위협할지 모르지만,경쟁의 관점에서 보면 오히려 기회의 문을 여는 것이기도 하다. 소비자와의 관계를 형성하고 그들에게 경험을 창조해 줄 통찰력이 필요 이제 시장은 더 이상 수동적(Passive)하지 않다. 소비자들은 그들이 원하는 가치가 무엇인지, 가치를 바라보는 기준이 무엇인지를 능동적으로 스스로 정의하고 기업도 그들과 같은 시각으로 가치를 바라보도록 압력을 가한다. 이제 기업은 가치를 창출하는 새로운 방법을 수용할 필요가 있다. 시장의 환경이 바뀌었기 때문이다. 가치의 본질이 제품에서 경험으로 이전해 갔기 때문이다. 이제 소비자들은 Value Chain의 각 영역에 영향을 미치고 있다. 기업의 대부분의 정보가 소비자에게 노출되어 있고 소비자가 더 이상 수동적이지 않는 상황이기 때문에 기업은 그들이 가진 것을 개발(Open)하지 않으면 소비자와 관계를 맺기 힘들고 어쩌면 관계를 맺는 자체가 무의미하다. 이제 기업에게 소비자와 협력하는 관계를 맺는 것이 어에 기업에게 선택이 아니라 반드시 필요한 요소(Competitive Imperative)가 되었다. 소비자들이 어디에 가치를 느끼지를 알려주는 정보는 넘쳐난다. 그리고 그러한 정보들은 정보 네트워크에서 자유롭게 돌아다니고 있다. 따라서 경쟁에서 소비자들을 잡기 위해서는 소비자에게 성취감을 주는 새로운 경험을 만들어 줄 통찰력을 찾아내지 않으면 안 된다. 즉 소비자가 참여하여 성취감을 가질 수 있고, 새로운 경험을 가질 수 있는 방법을 찾아내고 잘 활용할 수 있어야 한다는 것이다. /bit consulting 김동균 대표

디지털 시대가 도래하면서,소비자들의 브랜드를 결정하고 구매하는 방법 자체가 변화했기 때문에,지금까지 우리가 믿었던 Purchasing Funnel은 더 이상 의미가 없고 이러한 변화를 반영한 새로운 접근인Consumer Decision Journey를 소개한다. 과거와 달리 초기에 고려하는 브랜드 수가 적어지고 소비자가주도적인 역할을 하는 평가 단계가 중요하게 부각되어 마케팅의 최대 격전지가 되었다. 구매 후 경험은 또한 초기 고려 단계뿐만 아니라 사후 평가 단계에 지대한 영향을 미쳐 Consumer Decision Journey에서 중요한 역할을 담당한다. 마케팅의 핵심은, 구매 결정력에 영향력이 가장 큰 순간을 이해하여 최적의 장소에서 최적의 Timing에 최적으로 메시지로 소비자에게 접근하는 것인데, 이러한 변화에 맞게 각 단계및 고객 접점에서 마케팅 경쟁력을 확보하고 효과적인 접근을 전개하지 않으면 마케팅은 효과없이 비용만 허비하거나 실제로 할 수 있는 것이 없어지고 만다. 가장 큰 변화는 소비자가 주도하는 ‘평가 단계’가 어느 때 보다 중요해졌기 때문에 소비자 주도 마케팅을 지원하고 인터넷을 통해 소비자가 정보, 후기그리고 추천을 얻어내는 과정에 경쟁력을 강화하여야 하며 이러한 평가에 영향을 미치는 ‘구매 후 평가단계’의 경쟁력을 강화하여야 한다. 또한 매장 방문 전 브랜드 의사 결정 지연 경향에 따라 매장 내 경쟁력 확보는 필수적 요소로 떠올랐다...(본문 중에서)

브랜드라는 것은 어떻게 보면 소비자들이 집단적으로 갖고 있는 인식과 형성된 생각(Collective Intent)이다. 물론 기업이 기업활동을 통해 전달하여 형성된 것일 수도 있고 소비자들이 경험을 통해 공유하면서 자연스럽게 인식된 것일 수도 있다. 결국 기업이 소비자들에게 무엇을 전달하려고 하는지 무엇을 하려고 하는지를 나타내 주는 매개가 바로 브랜드인 것이다.따라서 브랜드란 기업의 의도와 실제적인 활동을 소비자들에게 보여주는 수단이 된다. 즉 기업과 소비자가 만나는 유일한 접점이 브랜드인 것이다. 따라서 비즈니스가 크게 성공을 거두게 된다면,사람들이 브랜드를 주목하지 않을 수 없는 이유가 있기 때문이다.애플이 크게 성공을 했다면 아무도 생각하지 못했던 혁신을 만들어냈고, 그로 인해 사람들의 라이트스타일을 바꾸어 놓았기 때문에...(본문에서 발췌)

P&G는 2000년대 초부터 외부로부터 이미 R&D의 아이디어와 솔류션을 찾아내고 이를 기반으로 그들의 제조기술과 마케팅력을 활용하여 낮은 비용으로 빠르게 이윤성이 높은 새로운 제품들을 개발(Connect&Develop)해왔다.이 방법은 우선 소비자의 니즈를 바탕으로 어떤 제품을 개발할 것인가를 명확히 정의하는 것으로부터 시작되는데 이과정에서도 소비자와 Co-Creation을 적극 활용하기도 한다. 그외에도 주변제품이나 카테고리로부터 혁신 아이디어를 찾기도 하고 특허나 유망 아이디어를 얻을 수 있는 네크워크를 폭 넓게 활용하면서 혁신의 Source를 찾고 솔류션을 제공받는다.P&G의 경우 내부직원 뿐만아니라 아이디어나 솔류션의 원천을 활용하여 적극적으로 혁신을 창조해 나간다. Networking & Sharing시대의 기업들은 이처럼 외부 아이디어 원천을 찾아내고 이를 위한 네트워크를 구축하는것이 미래의 경쟁력이 될 것이다. ..(본문중에서)

최근까지도 브랜드는 주목을 받아왔고 뭔가 있어 보이고 어딘가 모르게 강력한 파워를 지닌 것처럼 여겨져왔다. 하지만 현란한 패키지와 일방향적이고 한방을 노리는 마케팅 캠페인의 이면에는 원가 불편한 진실이 숨겨져 있다.이제 기업과 사회가 보다 투평해져 감에 따라,겉으로 드러나는 마케팅의 이면에 뭔가 있다는 것을 소비자들은 이해하기 시작했고 기업이 전달하는 마케팅 메세지에 의문을 품기 시작했다.브랜드에 신뢰는 점점 약해지고,소비자들은 브랜드를 냉소적으로 바라보기 시작한다. 이제 소비자들은 그들을 조정하려는 브랜드를 불편하게 생각하고 그들에게 브랜드가 좀 더 솔직하고 마음을 열어주기를 원한다. 이미 오래 전부터 혁신적인 기업들은 소비자들이 브랜드를 지각하는 방식이 변경되었음을 인식하고 전적으로 그들을 재발견하려는 시도를 하고 있다...(본문중에서)