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박상준 기자: 메디칼타임즈가 한주간의 이슈를 진단하는 메타포커스 시간입니다. 병원에 입원했던 환자들이 직접 평가한 '환자경험평가' 결과가 최근 공개됐습니다. 뚜껑을 열어보자 규모가 크다고 좋은 점수를 받는 것은 아니었습니다. 누가 어떤 점수를 받았는지 자세한 이야기 의료경제팀 문성호 기자와 나눠보겠습니다.

박상준 기자: 환자경험 평가는 심평원이 진행하는 의료기관 적정성 평가 중 하나입니다. 하지만 기존 평가와는 방식이 다른 것 같은데, 환자병원평가 제도를 먼저 설명해주시죠.

문성호 기자: 네. 환자경험 평가는 입원했던 환자가 자신이 받았던 진료서비스를 토대로 직접 병원을 평가하는 방식입니다. 2017년 도입된 이래로 최근 두 번째 평가 결과가 발표됐는데요. 평가 대상기관이 종전 500병상 이상에서 300병상 이상 종합병원까지 확대돼 154기관을 대상으로 진행됐습니다.

박상준 기자: 환자가 자신이 입원했던 병원을 직접 평가한다는 것인데, 평가는 어떻게 진행됐나요?

문성호 기자: 네. 평가는 입원환자를 대상으로 전화설문 형태로 진행됐습니다. 심평원이 용역업체에 의뢰해 입원환자에게 의사와 간호사의 서비스, 투약 및 치료과정, 환자권리보장, 전반적인 서비스 등 6개 영역에 대해 점수를 매기는 형식으로 진행됐습니다.

박상준 기자: 그렇군요. 구체적인 평가 결과가 궁금한데, 환자들은 입원경험을 바탕으로 어떤 평가를 내렸나요.

문성호 기자: 네. 환자들은 의사와 간호사가 대하는 태도에는 비교적 높은 점수를 줬지만, 의사와 만나 이야기할 기회가 적다는 점에서는 낮은 점수를 줬습니다. 의료진과 환자의 소통 부족이 심각하다는 것을 알 수 있는 대목인데요. 또한 환자가 불만을 말하기 쉬웠는지에 대해서는 21개 전체 문항 중 가장 낮은 점수를 줘 의견수렴 과정에 개선이 필요하다고 평가했습니다.

박상준 기자: 병원들도 입원했던 환자가 내린 평가라 민감할 수밖에 없을 것 같습니다. 그렇다면 초미의 관심사죠, 어떤 병원이 높은 평가를 받았나요?

문성호 기자: 이번 2차 평가에서 환자가 가장 높게 평가한 병원은 순천향대 부천병원입니다. 6개 영역에서 고르게 높은 점수를 받았는데요. 환자들이 전반적으로 느꼈던 입원 경험을 평가한 지표 점수에서도 91.86점을 받아 가장 높게 평가됐습니다. 순천향대 부천병원은 의사 회진 시 카카오톡 알림 서비스를 통해 정보를 제공하고 있는데 이 같은 점이 환자들로부터 높은 평가를 받았다고 분석했습니다.

박상준 기자: 이번 심평원 환자경험 평가에서 높은 점수를 받은 병원들이 가진 공통점이 있다면 무엇이 있을까요?

문성호 기자: 네. 이들의 공통점은 바로 환자 만족도를 상승시키기 위한 업무를 전담으로 하는 부서가 존재한다는 점입니다. 전담부서를 설치한 주요 병원들은 이번 평가에서 높은 점수를 받았습니다. 이들은 전담부서를 통해 환자들의 만족도 상승을 위해 고민해왔습니다. 결국 평가 점수가 높으면 높을수록 환자들의 병원 충성도가 높다는 것으로 해석할 수 있습니다.

박상준 기자: 국내에서 이른바 빅5로 불리는 초대형병원들은 몇점을 받았나요?

문성호 기자: 네. 빅5 병원들도 희비가 엇갈렸는데요. 서울아산병원과 삼성서울병원, 서울성모병원, 세브란스병원은 영역별 점수가 평균보다 대부분 웃돌면서 체면치레를 했습니다. 하지만 서울대병원은 사정이 다릅니다. 기대보다 높은 점수를 받지 못하면서 비교되는 모습입니다.

박상준 기자: 규모와 시설 면에서 최고인 대형병원들의 낮은 점수를 받은 원인은 어디에 있을까요?

문성호 기자: 심평원의 평가 결과를 살펴보면 전체 평가항목 중 환자권리보장 영역 평균 점수가 가장 낮았습니다. 질문 중에서 ‘병원에 불만을 말하기 쉬었냐’는 질문은 평균 점수가 70점을 웃돌기 까지 했는데요. 결국 평가에서 환자권리보장 영역이 중요하게 작용했다고 볼 수 있습니다.

박상준 기자: 특히 서울대병원의 점수가 눈에 띕니다. 1차에 이어 올해 2차 평가에서도 좋지 않은 점수를 받은 건데요. 내부적으로 개선 움직임이 있나요?

문성호 기자: 네. 서울대병원은 2017년 처음으로 진행됐던 1차 평가에 이어 2차에서도 기대보다 낮은 점수를 받자 고민이 큰 모습인데요. 더구나 서울대병원은 지난해 대한외래를 오픈하면서 환자 대기공간과 편의시설을 크게 확장했던 터라 향후 개선방안 마련에 착수할 것으로 보입니다.

박상준 기자: 제도를 수행하는 심평원은 어떤가요. 환자경험 평가는 그동안 해왔던 평가와는 다른 방식인데, 향후 추진되는 평가도 설문조사 형식으로 진행될 예정인가요?

문성호 기자: 그렇습니다. 심평원은 환자경험에 더해 환자안전 평가까지 추진하고 있습니다. 환자경험 평가는 환자가 경험한 병원환경을 토대로 평가했다면 환자안전 평가는 병원안전을 평가한다는 데 초점이 맞춰져 있습니다. 마찬가지로 입원경험이 있는 환자를 대상으로 전화설문 형식으로 진행될 가능성이 높습니다.

현재 심평원은 연구용역을 거쳐 지표를 개발하고 조만간 예비평가를 진행할 예정인데요. 계획대로 진행된다면 빠르면 2022년도에 제도화될 가능성이 높습니다.

박상준 기자: 네 잘 알았습니다. '환자 중심' 병원은 거스를 수 없는 병원계의 흐름입니다. 이에 맞춰 병원들도 혁신 서비스를 고민, 도입해야 합니다.