- ±â»çÀÔ·Â : 2019-02-18 12:00
- ÀÌ´ë¸ñµ¿º´¿ø À¯¹Ì°æ CS°£È£»ç "º´¿ø¸¸ÀÇ ¼÷Á¦ ¾Æ³Ä" Á¤ºÎ Á¦µµ º¸¿Ï ´çºÎ
|¸ÞµðĮŸÀÓÁî ÀÌÁöÇö ±âÀÚ| ÃÖ±Ù º´¿ø°è ´ë¼¼·Î ÀÚ¸®ÀâÀº ȯÀÚ°æÇèÆò°¡. Á¤ºÎ°¡ ȯÀÚÀÇ ¸¸Á·µµ¸¦ º´¿øÆò°¡¿¡ ¹Ý¿µÇÏ¸é¼ °¢ º´¿ø¸¶´Ù ȯÀÚ¸¦ Áß½ÉÀ¸·Î ¾î¶² ÀǷἺñ½º¸¦ Á¦°øÇÒ °ÍÀΰ¡¸¦ °í¹ÎÇÏ´Â CSÆÀÀÇ Á߿伺ÀÌ ³¯·Î Ä¿Áö°í ÀÖ´Ù. ±×¸¸Å CSÆÀÀÇ ¾î±ú°¡ ¹«°Å¿öÁ³´Ù.
¸ÞµðĮŸÀÓÁî´Â ÀÌ´ë¸ñµ¿º´¿ø¿¡¼ CS Á÷¿ø±³À°À» ¸Ã°í ÀÖ´Â À¯¹Ì°æ(79³â»ý¡¤ÀÌÈ¿©´ë °£È£ÇаúÁ¹) CS°£È£»ç¸¦ ¸¸³ª ±×µéÀÇ ¿ªÇÒ°ú °í¹ÎÀ» µé¾îºÃ´Ù.
À¯¹Ì°æ °£È£»çÀÇ °ø½ÄÀûÀÎ Á÷ÇÔÀº CSÀü´ãÀÚ. ±×Áß¿¡¼µµ ±³À°Àü´ãÀÚ·Î ÅëÇÑ´Ù. ±×´Â Çѱ¹ ÀÇ·á°è QI ȤÀº CS ¿ª»çÀÇ »êÁõÀÎ. Áö³ 2001³â ÀÌ´ë¸ñµ¿º´¿ø¿¡ ÁßȯÀÚ½Ç °£È£»ç·Î ÀÔ»çÇßÁö¸¸ 2004³â ÀÇ·á±â°üÆò°¡¸¦ ½ÃÀÛÇÏ¸é¼ ±ÞÈ÷ QIÆÀÀ» ±¸¼ºÇÒ ¶§ ¿ªÇÒÀ» ¸ÃÀº Áö ¾î´À»õ 15³â°´Ù.
±×¿¡ µû¸£¸é ´ëÇк´¿øÀÇ CS´Â ȯÀÚ ¹Î¿ø°ú Á÷¿ø ±³À°, ÁöÇ¥°ü¸® µî Å©°Ô ¼¼ ºÐ¾ß·Î ±¸ºÐÇÑ´Ù.
Ãֱ٠ȯÀÚ ±Ç¸®°¡ ³ô¾ÆÁö°í ¸ñ¼Ò¸®°¡ Ä¿Áö°í º´¿ø ³» ¹Î¿ø °Ç¼ö°¡ ´Ã¾î³ª´Â ¸¸Å ȯÀÚ ¹Î¿ø ó¸®¿Í ȯÀÚ ÀÀ´ë¸¦ ´ëºñÇÑ Á÷¿ø ±³À°ÀÌ ´õ Áß¿äÇØÁö°í ÀÖ´Ù.
¶Ç ȯÀÚ°æÇèÆò°¡ µî ȯÀÚµéÀÇ ¸¸Á·µµ¸¦ Á¡¼ö·Î Æò°¡ÇÏ¸é¼ ÁöÇ¥°ü¸® ºñÁßµµ Ä¿Áö°í ÀÖ´Ù. ÈçÈ÷ CSÆÀÀº ȯÀڹοø 󸮹ÝÀ̶ó°í¸¸ »ý°¢Çϱ⠽ʻóÀÌÁö¸¸ »ç½Ç öÀúÇÑ Åë°èÁ¶»ç¸¦ ±â¹ÝÀ¸·Î ÇÑ ÁöÇ¥°ü¸®µµ ÁÖ¾÷¹«´Ù.
"ȯÀڹοøÀ» ´Ü¼øÈ÷ ȯÀÚ °³ÀÎÀÇ ºÒÆíÇÔÀ¸·Î ³¡³»¸é CS°¡ ¾Æ´ÏÁÒ. ¹Î¿øÀ» µ¥ÀÌÅÍ·Î ½×¾Æ º´¿ø°æ¿µ¿¡ ¾î¶»°Ô ÃÖ¿ì¼± °úÁ¦·Î °¡Á®°¥ °ÍÀΰ¡¸¦ Á¦½ÃÇÏ´Â °ÍÀÌ CS½Ç¹«´ã´çÀÚÀÇ ¿ªÇÒÀÌ¿¡¿ä."
Á÷¿ø °³ÀÎÀÌ °æÇèÇÑ ¹Î¿ø ÇÑ°Ç ÇÑ°ÇÀ» ½×¾Æ µ¥ÀÌÅÍÈ ÇÏ¸é °á±¹ ȯÀÚµéÀÌ º´¿ø¿¡ ¿øÇÏ´Â ¹æÇâÀ» ã¾Æ°¥ ¼ö ÀÖ´Ù´Â °Ô ±×ÀÇ ¼³¸íÀÌ´Ù.
À¯ °£È£»ç´Â ¹Î¿ø, ÁöÇ¥°ü¸®µµ ÇÏÁö¸¸ ±×Áß¿¡¼µµ Á÷¿ø ±³À°À» Àü´ãÇÏ°í ÀÖ´Ù. Áö³ÇØÀÇ °æ¿ì ¸Å¿ù Á¤±â±³À°ºÎÅÍ ½ÅÀÔ Á÷¿ø ¹× °£È£ºÎ¼ µî ¿¬°£ 60Â÷·ÊÀÇ ±³À°À» ½Ç½ÃÇß´Ù. 1³âÀÌ Æò±Õ 52ÁÖÀÎ °ÍÀ» °¨¾ÈÇϸé ÁÖ 1ȸ ÀÌ»ó Á÷¿ø ±³À°À» ÇÑ ¼ÀÀÌ´Ù.
±×°¡ ±³À° Àü´ãÀÚ°¡ µÈ °ÍÀº 2016³â. º´¿ø Á÷¿ø ´ë»óÀÇ CS±³À° Çʿ伺Àº ³ô¾ÆÁö´Âµ¥ º°µµÀÇ ±³À°ÀηÂÀ» µÑ ¼ö ¾ø´Ùº¸´Ï Çѵιø¾¿ ¸Ã±â ½ÃÀÛÇØ ¾î´À»õ ±×ÀÇ ÁÖ ¾÷¹«°¡ µÇ¹ö·È´Ù.
"Ãֱ٠ȯÀÚ¸¸Á·ÀÌ º´¿ø¿¡ Áß¿äÇÑ °¡Ä¡°¡ µÇ¸é¼ °¢ ºÎ¼º°·Î CS±³À° ¿äûÀÌ Å©°Ô ´Ã¾ú°í, ¾ÕÀ¸·Îµµ ´õ ´Ã¾î³¯ °ÍÀ̶ó°í º¾´Ï´Ù."
±×°¡ ±³À°¿¡¼ °Á¶ÇÏ´Â °ÍÀº ȯÀÚ¸¦ ÀÌÇØÇÏ·Á´Â ÀÚ¼¼´Ù.
"Á÷¿øµéÀº ¼ÒÀ§ 'Áø»óȯÀÚ'¶ó´Â »ý°¢ÀÌ µé¸é ȯÀÚÀÇ ¸»À» µéÀ¸·Á°íµµ ¾È ÇÏ´Â °æÇâÀÌ ÀÖ¾î¿ä. °£È¤ Áö³ªÄ£ ¿ä±¸¸¦ Çϴ ȯÀÚµµ ÀÖÁö¸¸ ±×ÀÇ ¸»¿¡ ±Í¸¦ ±â¿ïÀÌ¸é ´ëÈ·Î Ç®¸®±âµµ Çϰŵç¿ä. ±³À°À» ÅëÇØ Á÷¿øµé¿¡°Ô ȯÀÚ¸¦ ÀÀ´ëÇÏ´Â ÀÚ¼¼¸¦ Àâ¾ÆÁÖ´Â °Ô Á¦ ¿ªÇÒÀÌÁÒ."
¹°·Ð ¼ÒÀ§ 'Áø»óȯÀÚ'¸¦ ÀÀ´ëÇÏ´Â ÀÏÀº ±×¿¡°Ôµµ ½±Áö ¾Ê´Ù. °ú°Å ¸ð ȯÀÚ°¡ ±¹¹Î½Å¹®°í±îÁö ¹Î¿øÀ» ¿Ã¸° ÀÏÀº ¿©ÀüÈ÷ ±â¾ï¿¡ ³²¾ÆÀÖ´Ù.
´ç½Ã ¿Ü·¡¿¡ ³»¿øÇÑ 60´ë ³²¼ºÈ¯ÀÚ´Â ÁÖÄ¡ÀÇ ±³¼ö°¡ ÀÀ±Þ¼ö¼úÀ» µé¾î°¡¸é¼ ´ë±â ½Ã°£ÀÌ ±æ¾îÁ³´Ù¸ç °ÇÏ°Ô Ç×ÀÇÇß´Ù. ÀÚ½ÅÀÌ ¸ÕÀú ¿¹¾àÀ» ÇßÀ¸¸é º»ÀÎÀ» ¸ÕÀú Áø·áÇÏ°í ¼ö¼ú¿¡ µé¾î°¬¾î¾ß ÇÑ´Ù´Â °Ô ±× ȯÀÚÀÇ ÁÖÀåÀ̾ú´Ù.
º´¿ø ÃøÀº ´Ù¸¥ Àǻ翡°Ô ¿Ü·¡Áø·á¸¦ ¹ÞÀ» ¼ö ÀÖµµ·Ï Á¶Ä¡ÇØÁÖ°Ú´Ù°í ÇßÁö¸¸ ¼Ò¿ëÀÌ ¾ø¾ú°í, ±× ȯÀÚ´Â °üÇÒ º¸°Ç¼Ò¿Í ±¹¹Î½Å¹®°í¿¡±îÁö ¹Î¿øÀ» ¿Ã·È´Ù.
´ç½Ã À¯ °£È£»ç´Â º´¿øÀº ȯÀÚ Áø·á ¿ì¼±¼øÀ§¸¦ ÀÀ±ÞȯÀÚ¿¡°Ô µÑ ¼ö¹Û¿¡ ¾ø´Ù´Â ¿øÄ¢À» °Åµì ¼³µæÇß°í °üÇÒ º¸°Ç¼Ò¿Í ±¹¹Î½Å¹®°í¿¡µµ °°Àº ÀÔÀåÀ» Àü´ÞÇØ À̸¦ ¼ö½ÀÇß´Ù.
"ÀÌ ¶§ CSÀü´ãÀÚÀÇ ¿ªÇÒÀÌ Áß¿äÇÏ´Ù°í º¾´Ï´Ù. »ç½Ç ÀÇ»ç¿Í ȯÀÚ°¡ Á÷Á¢ÀûÀ¸·Î ºÎµúÄ¡¸é ´õ °¥µîÀÌ »ý±æ ¼ö ÀÖÀ¸´Ï±î¿ä. ¹Î¿øÀÌ »ý°åÀ» ¶§ Àǻ簡 Á÷Á¢ ¸»Çϱ⠾î·Á¿ï ¶§ Áß°£¿¡¼ ²÷¾îÁÖ´Â °Ô ¿ì¸®ÀÇ ¿ªÇÒÀÌÁÒ. ¹°·Ð °¡²ûÀº ³¡±îÁö ¼³µæÀº ¾È µÇ´Â °æ¿ìµµ ÀÖÁö¸¸¿ä."
À¯ °£È£»ç´Â ´Ù¸¥ º´¿ø CSÀü´ãÀÚµé°ú ÀDZâÅõÇÕÇØ ¼ö³â° ½×¾Æ¿Â °æÇè ³ëÇϿ츦 ³ª´©±â À§ÇÑ È°µ¿¿¡ ³ª¼¹´Ù.
±×¿Í °¢ º´¿ø¿¡ ±Ù¹« ÁßÀÎ CSµ¿·áµéÀÌ ´ëÇÑÀÇ·áÇõ½Å¿¬±¸È¸ À̸§À¸·Î ¹ß°£ÇÑ Ã¥°ú VOC(Voice of Customer) ÄÁ¼³ÅÏÆ® ±³À°°úÁ¤ÀÌ ¹Ù·Î ±×°Í.
"ÃÖ±Ù Á¤ºÎ¿¡¼ ȯÀÚ°æÇèÆò°¡¸¦ º´¿øÀÇ Áß¿äÇÑ Ã´µµ·Î ¸¸µé°í ÀÖÁö¸¸ ¸·»ó CSÀü´ãÀÚµéÀº º´¿ø¿¡ ¼Ò¼öÀÌ°í Á¦´ë·Î µÈ ±³À°µµ ¾ø´Â °æ¿ì°¡ ¸¹¾Æ¿ä. ƯÈ÷ Áß¼Òº´¿ø ´ã´çÀÚµéÀº ³°¨ÇÏÁÒ. ±×·¡¼ ±×µ¿¾ÈÀÇ °æÇè ³ëÇϿ츦 Àü´ÞÇÏ·Á°í ÃâÆÇÀÛ¾÷À» ÁøÇàÇß¾î¿ä."
½ÇÁ¦·Î ±×°¡ ±Ù¹«ÇÏ´Â ÀÌ´ë¸ñµ¿º´¿øµµ CSÀü´ãÀÚ´Â ±×¸¦ Æ÷ÇÔÇØ 3¸íÀÌ ÀüºÎ´Ù. 3¸íÀÌ È¯Àڹοø¿¡ ±³À°, ÁöÇ¥°ü¸®±îÁö µµ¸Ã´Â´Ù. ÇÏÁö¸¸ Áß¼Òº´¿øÀº Çö½ÇÀ» ´õ ô¹ÚÇÏ´Ù´Â °Ô ±×ÀÇ ¼³¸íÀÌ´Ù.
VOCÄÁ¼³ÅÏÆ® °úÁ¤µµ °°Àº ÃëÁö¿¡¼ °³¼³Çß´Ù. ȯÀڹοø¿¡ ´ëÇÑ ±³À°ÀÇ ´ÏÁî°¡ ³ô´Ùº¸´Ï ±³À°»ýÀÌ Àü±¹±¸´Ù. ¼ö¾÷À» °³¼³ÇÏ°í ³ ÈÄ Áö¹æÀÇ Áß¼Òº´¿ø Àü´ãÀÚµéÀÇ °í¹ÎÀ» »õ»ï ´À³¤´Ü´Ù.
´ëºÎºÐ Áß¼Òº´¿ø Àü´ãÀÚµéÀº °©ÀÚ±â CS¾÷¹«´Â ¸Ã¾Æ ȯÀڹοø°ú º´¿øÁöÇ¥ °ü¸®´Â Çؾ߰ڴµ¥ ±âÁ¸¿¡ ¾ø´ø ¾÷¹«ÀÌ´Ù º¸´Ï ÀμöÀΰ踦 ÇØÁÙ Àü´ãÀÚµµ ¾ø°í ¹°¾îº¼ »ç¶÷µµ ¾ø´Â °Ô Çö½ÇÀÌ´Ù.
±×´Â ¸¶Áö¸·À¸·Î ¸¶À½Àº ÀÖÁö¸¸ ±³À°Á¶Â÷ ¹ÞÀ» ½Ã°£À» ³¾ ¼ö ¾ø´Â ÀÇ·áÇö½ÇÀ» ÁöÀûÇϸç Á¦µµÀû º¸¿ÏÃ¥À» Á¤ºÎ¿¡ ´çºÎÇß´Ù.
"ȯÀÚ¸¸Á·µµ¸¦ ²ø¾î¿Ã¸®´Â °ÍÀº ÁÁÁö¸¸ Á¦µµÀû µÞ¹ÞħÀÌ ÇÊ¿äÇØ¿ä. ÀÇ·áÁø ´ë»ó ±³À°À» ¿¾îµµ ±³À°¿¡ Âü¼®ÇÒ ¼ö ¾ø´Â °Ô Çö½ÇÀ̰ŵç¿ä. ¾î¶² Àǻ簡 ´« ¾Õ¿¡ ȯÀÚ°¡ Á׾´Âµ¥ ±³À°À» ¸ÕÀú ì±â°Ú¾î¿ä. Àç¿ø ¹× ÀηÂÇ®À» º¸¿ÏÇØÁà¾ß Çϴµ¥ ¸ðµç °ÍÀ» º´¿øÀÇ ¼÷Á¦·Î¸¸ ³Ñ±â¸é ÇØ°áÃ¥ÀÌ ¾øÁö¿ä. Á¤ºÎÂ÷¿ø¿¡¼ Àû¾îµµ Çʼö ±³À° Áß ÀÇ·á°ø¹é ä¿ì´Â µî °øÅëÀûÀÎ ±âÁØÀ» ¸¶·ÃÇØÁáÀ¸¸é ÇÕ´Ï´Ù."