Home
Medi Insight
Rx-Digest
Medical Report
중앙대병원 환자경험평가 종합 1위…비결은 '경청'
대학병원  
중앙대병원 환자경험평가 종합 1위…비결은 '경청'
이지현 기자 (news@medicaltimes.com)
1
  • 기사입력 : 2018-08-13 18:18
  • 간호사 서비스·의사 서비스 등 전반적 평가영역서 가장 점수 높아
|메디칼타임즈 이지현 기자| 중앙대병원(병원장 김명남)이 보건복지부와 건강보험심사평가원이 처음으로 실시한 '의료서비스 환자경험'평가 결과에서 종합 1위를 기록했다.

'환자경험평가’는 환자 중심의 의료문화 확산과 국민이 체감하는 의료 질 향상을 위해 실시한 것으로 중앙대병원이 6개 항목 중 5개 항목에서 가장 높은 점수를 기록해 종합 1위를 차지했다.

복지부와 심평원은 이번 평가에서 500병상 이상 종합병원(상급종합병원 포함)에서 입원했던 총 1만 4,970명의 성인 환자를 대상으로 ▲입원경험 5개 영역(간호사서비스, 의사서비스, 투약 및 치료과정, 병원환경, 환자권리보장)에 대한 19개 문항, ▲전반적 평가 1개 영역에 대한 2개 문항 등으로 구성된 설문지를 이용해 전화 조사를 실시했다.

그 결과, 중앙대학교병원은 ▲간호사서비스 93.75점 ▲의사서비스 89.90점 ▲투약 및 치료과정 90.14 ▲환자권리보장 88.42점 ▲전반적 평가 91.06점 등으로 총 6개영역 중 5개 영역에서 가장 높은 점수를 기록, 국내 상급종합병원을 포함한 92개 병원중 1위를 했으며 ▲병원환경평가에서도 90.22점으로 높은 점수를 기록해 6개 항목에서 모두 평균을 훨씬 상회하는 평가결과로「환자경험평가」종합 1위를 차지했다.

구체적 평가 항목에 있어 중앙대병원은 의사와 간호사가 환자에게 존중 및 예의, 경청, 병원생활 설명, 도움 요구 관련 처리 노력이 가장 우수했다.

특히 의사와 만나 이야기할 기회, 회진시간 관련 정보 제공과 투약/검사/처치 관련 이유 설명, 투약/검사/처치 관련 부작용 설명, 통증 조절 노력, 질환에 대한 위로와 공감, 퇴원 후 주의사항 및 치료계획 정보 제공 또한 가장 우수한 것으로 조사됐다.

또한 환자에게 있어 공평한 대우, 불만 제기의 용이성, 치료 결정 과정 참여 기회, 신체 노출 등 수치감 관련 배려 점수와 함께 입원 경험 종합 평가, 타인 추천 여부에 있어서도 가장 높은 평가를 받았다.

1위를 거머쥔 중앙대병원의 비결은 뭘까. 중앙대병원은 ‘다정, 긍정, 열정’이라는 3대 고객만족(CS)경영 정신 아래 고객관계관리, 외부고객관계 증진, 고객만족도 및 고객응대 평가 등 CS경영 시스템 구축에 지속적으로 투자하고 있다고 전했다.

특히 내․외부고객 만족도 조사를 지속적으로 실시하고, 고객접점 현장 모니터링을 통해 문제점을 발견하고 자유로운 고객면담을 통한 고객의 니즈를 파악해 개선 활동을 해 나가고 있는 것이 주요했다는 게 내부 평가다.

또한 원내 CS강사제도를 도입하여 자체 CS강사를 활용한 각 부서별 교육 및 현장 응대 모니터링을 상시로 실시하고 그 결과를 피드백하고 있다.

이와 함께 환자들의 의사 서비스 만족도를 높이기 위해 진료 중 발생할 수 있는 상황별 동영상을 만들어 의료진이 체감하도록 하고 있으며, 고객 만족도를 높이기 위해 고객감동제안을 제출받아 내용을 반영하고 직원 제안상을 주는 한편, 교직원의 ‘마인드 힐링’ 전문심리상담을 통해 직장 및 일상생활에서 경험하고 있는 스트레스 요인을 이해하고 문제해결책을 찾도록 도움을 주고 있다.

중앙대병원 김명남 병원장은 "환자가 직접 참여한 ‘의료서비스 환자경험평가’에서 중앙대병원이 가장 우수한 결과를 얻은 것에 대해 긍정적으로 평가해 주신 점에 대해 감사한다"며 "간호사, 의사를 포함한 모든 교직원들의 노고에 깊은 감사를 드린다”며, “앞으로도 환자만족도 개선을 위한 노력을 지속해 나가겠다"고 밝혔다.
대학병원
독자의견
1
익명의견 쓰기 | 실명의견쓰기 운영규칙
닫기

댓글 운영방식은

댓글은익명게재 방식으로 운영되고 있습니다, 익명은 필명으로 등록 가능하며, 대댓글은 익명으로 등록 가능합니다.

댓글의 삭제 기준은

다음의 경우 사전 통보없이 삭제하고 아이디 이용정지 또는 영구 가입제한이 될 수도 있습니다.

  • 저작권·인격권 등 타인의 권리를 침해하는 경우

    상용 프로그램의 등록과 게재, 배포를 안내하는 게시물

    타인 또는 제3자의 저작권 및 기타 권리를 침해한 내용을 담은 게시물

  • 근거 없는 비방·명예를 훼손하는 게시물

    특정 이용자 및 개인에 대한 인신 공격적인 내용의 글 및 직접적인 욕설이 사용된 경우

    특정 지역 및 종교간의 감정대립을 조장하는 내용

    사실 확인이 안된 소문을 유포 시키는 경우

    욕설과 비어, 속어를 담은 내용

    정당법 및 공직선거법, 관계 법령에 저촉되는 경우(선관위 요청 시 즉시 삭제)

    특정 지역이나 단체를 비하하는 경우

    특정인의 명예를 훼손하여 해당인이 삭제를 요청하는 경우

    특정인의 개인정보(주민등록번호, 전화, 상세주소 등)를 무단으로 게시하는 경우

    타인의 ID 혹은 닉네임을 도용하는 경우

  • 게시판 특성상 제한되는 내용

    서비스 주제와 맞지 않는 내용의 글을 게재한 경우

    동일 내용의 연속 게재 및 여러 기사에 중복 게재한 경우

    부분적으로 변경하여 반복 게재하는 경우도 포함

    제목과 관련 없는 내용의 게시물, 제목과 본문이 무관한 경우

    돈벌기 및 직·간접 상업적 목적의 내용이 포함된 게시물

    게시물 읽기 유도 등을 위해 내용과 무관한 제목을 사용한 경우

  • 수사기관 등의 공식적인 요청이 있는 경우

  • 기타사항

    각 서비스의 필요성에 따라 미리 공지한 경우

    기타 법률에 저촉되는 정보 게재를 목적으로 할 경우

    기타 원만한 운영을 위해 운영자가 필요하다고 판단되는 내용

  • 사실 관계 확인 후 삭제

    저작권자로부터 허락받지 않은 내용을 무단 게재, 복제, 배포하는 경우

    타인의 초상권을 침해하거나 개인정보를 유출하는 경우

    당사에 제공한 이용자의 정보가 허위인 경우 (타인의 ID, 비밀번호 도용 등)

    • ※이상의 내용중 일부 사항에 적용될 경우 이용약관 및 관련 법률에 의해 제재를 받으실 수도 있으며, 민·형사상 처벌을 받을 수도 있습니다.

    ※위에 명시되지 않은 내용이더라도 불법적인 내용으로 판단되거나 메디칼헬스 서비스에 바람직하지 않다고 판단되는 경우는 선 조치 이후 본 관리 기준을 수정 공시하겠습니다.

    ※기타 문의 사항은 메디칼헬스 운영자에게 연락주십시오. 메일 주소는 admin@medicaltimes.com입니다.
등록
등록
  • 바뀐게 없네310011
    2018.08.14 10:06:26 수정 | 삭제

    바뀐게 없어

    또 평가로 순위 먹이기네. 여전히 평가를 하는 사람들의 머리속은 바뀌지 않나보다. 의료기관평가에서 인증으로 바뀌면서 순위먹이기는 않겠다더니만....

    댓글 0
    등록