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|칼럼|단골 환자 만드는 방법 '3·3·3 법칙'
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|칼럼|단골 환자 만드는 방법 '3·3·3 법칙'
메디칼타임즈 기자 (news@medicaltimes.com)
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  • 기사입력 : 2017-12-14 12:30
  • 해성산부인과 박혜성 원장의 '따뜻한 의사로 살아남는 법'(35)
해성산부인과 박혜성 원장의 '따뜻한 의사로 살아남는 법'(35)

스포츠브랜드 나이키의 경쟁상대는 다른 스포츠브랜드가 아니라 TV라고 한다. 운동을 안 하고 집에서 TV를 보면 나이키 신발을 신을 일이 없기 때문이다.

개인 의원의 경쟁 상대는 주위의 병의원뿐만 아니라 종합병원, 한의원, 네트워크나 약국에서 파는 건강보조식품, 헬스클럽, 건강보조 기구를 파는 사람들이 될 수 있겠다.
주위에는 건강 관련 영업을 하는 사람들이 넘쳐난다. 어느 날 보면 병의원이 새로 생겨나고, 인터넷에는 마케팅 경쟁이 너무 심하다. 검색 포털 사이트에 우리 병원을 검색하면 다른 지방에 있는 병의원이 스폰서링크를 통해서 턱 하니 제일 위에 보인다. 매달 직원 월급 때문에 걱정이 많은데, 마케팅을 잘 하는 다른 병의원을 보면 마음이 편치 않다.

10년 전 강남에서 마케팅 하던 분들의 얘기에 따르면 신환 한 명을 오게 하는데 15만원 정도의 비용이 든다고 했다. 아마도 지금은 더 많은 돈이 들지도 모른다. 그렇게 한 명의 신환이 오는데도 여러 가지 경로를 통해서 오게 된다.

1. 집이나 직장에서 가까워서
2. 잘 한다는 소문을 듣고
3. 광고를 통해서
4. 지인의 소개를 통해서
5. 인터넷 검색을 하고서 정도 될 것이다.

이처럼 여러 가지 경로로 환자나 고객이 오는데, 그 고객이 떠나게 되는 것은 너무 쉽다. 그래서 우리는 신환을 늘리는 작업도 해야 하지만, 일단 방문한 고객을 나의 단골고객으로 만드는 작업을 해야 한다.

마케팅에는 3,3,3 법칙이 있다고 한다.

3일 이내 고객에게 병원을 인지시키는 문자를 보낸다. 그 문자를 보내지 않으면 80% 고객이 사라진다.

3주 이내 한 번 방문하거나 사이트에 방문시키지 못하면 남은 20% 중에서 80%가 또 사라진다.

해피톡이나 카카오톡이나 문자로 안부메시지를 보냈다. 예를 들어 치킨집이라면 고객님 감사합니다. 10일 이내에 재구매 해 주시면 5000원을 할인해 드리겠습니다. 즉 다시 한번 방문할 수 있게 이벤트를 하는 것이다.

3개월 이내 이 때 이미 나와 병의원에 대한 이미지는 '0'이다. 3개월 전 고객의 DB(data base)는 없는 것과 같다고 한다.

즉 3개월 내에 고객에게 나와 나의 병원을 인지시켜 주어야 한다. 이것이 마케팅의 3,3,3법칙이다.

이런 마케팅 방법은 우리 병원에 오는 제약회사 직원을 봐도 알 수 있다. 만약 1년 동안 한 달에 한 번씩 방문하는 것과 처음 방문하고, 3일 내에 방문하고, 3주 안에 방문하고 그리고 나서 3달 이내에 방문한 것을 비교해 보면 전자보다 후자가 훨씬 그 직원이 기억에 잘 남는다. 즉 위의 3,3,3법칙은 모든 영업에도 적용할 수 있다는 것이다.

어떻게 우리 병원에 방문한 환자를 3,3,3 법칙에 맞게 오게 할 것인지 방법을 연구해 봐야 한다.

일단 첫 날 방문하면 무조건 검사를 하거나 약을 주는데 1주일 이내로 준다. 그러면 적어도 3~7일 사이에 한 번 더 방문하게 된다. 그리고 3개월 내에 안부문자나 이벤트 문자를 보내거나 3개월 내에 방문할 이유를 만든다. 즉 검사를 해야 하면 3개월 후에 추적관찰을 하도록 하는 것이 좋다. 이렇게 3번 정도 병원에 방문하면 고객은 병원에 오는 것에 익숙해지고, 마음이 편해지고, 그 다음에 단골이 되게 된다.

이것은 오랫동안 마케팅을 연구한 사람들의 결과다. 최근 3,3,3법칙을 할 수 있는 방법은 여러 가지가 있다. CRM이나 문자메시지도 있고, 플러스친구도 있다. 페이스북이나 인스타그램, 블로그도 있다.

'두드려라! 그러면 열릴 것이다! 구하라! 그러면 얻을 것이다!'

자기 PR시대다. 그런데 PR을 해야 하는 채널이 너무나 많다. TV채널도 몇 십개 신문이나 잡지도 몇 십개, 포털도 몇 개, 팟빵, 유튜브, 카카오톡, 플러스친구, 페이스북, 인스타그램, 밴드 등 SNS도 너무 많다. 블로그, 카페도 해야 하고… 마케팅을 하려고 생각하면 어디서부터 손을 대야 할 지 모를 정도다.

여러 가지 채널을 검색해 본 후 우리 병의원을 선택해서 자신의 의지로 찾아온 환자를 못 잡는다면 그것도 문제가 있다고 할 수 있다. 적어도 나와 나의 병의원에 대한 이미지가 좋았기 때문에 고민하고 선택을 한 것인데 한 번 오고 다시 방문하지 않는다면 그것은 나의 책임이다.

의사는 환자에게 좋은 인상을 주도록 노력해야 한다. 즉 눈에 보이지 않는 유혹의 기술을 써야 한다. 그리고 3,3,3법칙이 저절로 돌아갈 수 있도록 시스템을 만들어야 한다. 그것은 컴퓨터의 소프트웨어 프로그램이 하는 일이기 때문에 그 프로그램을 도입해야 한다. 개인이 하기에는 매우 벅차고 어려운 일이다.

영업마인드가 있고 마케팅을 잘 하는 사람만이 살아남는 시대가 되었다. 제약회사 영업사원이나 잘 나가는 가게가 어떤 영업 마케팅 정책을 사용하고 있는지 유심히 관찰해서 그것을 벤치마킹해야 한다. 잘 나가는 데는 반드시 그 이유가 있고, 망하는 데는 반드시 망하는 이유가 있다. 그것을 분석해서 이유를 알아내고, 잘 나가는 방식을 습득해 그대로 나의 사업에 도입해야 성공할 수 있다.

이제 실력은 기본이고 마케팅으로 생사가 판가름 나는 시기가 되었다.
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